公親何時變事主？角色錯位的代價
　「公親變事主」往往發生在：
　調解者忘了自己是「系統的守門人」，而不是戰場上的一方；當管理單位也把重心放在「我要討回公道」，整個系統就失去了可以冷靜調和的核心。

感受之後，回頭看制度：我們少了什麼？
　這類事件提醒我們，問題從來不只是一句話誰說錯，而是制度的不足。
　首先，我們需要的是清楚且公開的空間管理原則。
　對於身體虛弱的看診病人的休息，可以允許趴睡休息，但制定政策保留一定比例座位供用餐者優先並有相關的勸導話術與必要的通報流程，應該有標準作業流程。針對消費者的當場申訴有人趴睡才能正確地傳遞訊息，而非無法管理的回應。有白紙黑字的標準作業可遵循，第一線處理人員才不會上演「即興演出」。
　其次，是商品呈現與客訴判定的基本準則。
管理中心的態度應中立的站在消費者的立場查看圖片與實體的差距，若有不足應該補足量，事後應要求店櫃依照片的份量供應，並且定期抽測查核實體供應之重量與品質是否符合照片之標準。消費者的提醒都是寶貴的意見，而非讓「您的眼睛有問題」的指控模糊焦點。
　再者，是客訴應對的核心訓練。
　我們常教員工食安、消防、職安，卻很少教「如何接住別人的情緒」。第一句話若能是：「謝謝你告訴我們這件事，我先了解一下狀況。」而不是：「這個我們沒辦法」、「本來就是這樣」，後續發展往往會非常不同。對情緒性的用語，也應先視為「情緒表達」，再由制度層面評估是否構成職場騷擾或公然侮辱，而不是第一時間就把自己送進戰場。


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