文/臺北榮民總醫院營養部　曾芬玲　主任

　醫院提供餐飲服務，最怕的，不是「有客訴」，而是「公親變事主」。
　二十多年來，在員工餐廳、病人膳食與訪客美食街之管理經驗，處理過大大小小的抱怨。經驗告訴我們：一件客訴會不會變成風暴，往往不是決定在事件本身，而是「怎麼處理」——今天想用一碗牛肉麵的故事，跟各位營養師分享。

一碗牛肉麵引爆的風暴
　故事發生在某醫學中心美食街。一位醫院員工在忙碌的工作後，下午時刻到美食街享用餐點。到了座席區，卻看到好幾個人趴睡，占據桌椅，讓真正想用餐的人難以找到座位。
　她點了一碗牛肉麵，櫃位顯示的照片，約有4塊的牛肉；但取用的餐點，卻只有3塊，且肉塊有筋及結締組織，明顯與照片落差甚大。於是，她帶著不滿，前往美食街管理單位反映這兩件事：一是座席區睡覺影響用餐品質，二是牛肉麵實物與照片不符，質疑供餐品質。
　管理人員的回應卻讓她更加憤怒。對於睡覺一事，管理人員表示：「那個我們沒辦法處理。」對於牛肉麵塊數的落差，回應說：「實際份量就是這樣。」雙方言語之間火花漸起，管理人員覺得這位員工態度不好，而據管理人員的說法，員工還對管理人員說出：「你的眼睛有問題喔！」讓其中一位管理人員感到管理人員被公然侮辱，現場鬧到要報警。
最後的結果是：
　員工覺得院內申訴無門，只好向民意代表陳情，同時投訴到醫院上級單位；管理人員則認為自己是被羞辱的一方，也不願退讓，揚言要到警察局提告。一碗牛肉麵，拉出了醫院、承包商管理、院方督導單位營養部、員工與民意代表及上級長官，多方糾結的局面。


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