寫給營養師們的三個小提醒
第一，客訴是餐飲品質的體溫計，不是敵人。
　體溫升高，代表系統某處出了問題。真正專業的不是「壓下數字」，而是找出體溫上升的問題發炎點。
第二，讓自己永遠站在「中立專業者」的位置。
　不急著評論誰對誰錯，先診斷再開處方。保持中立，個別訪談當事員工與管理人員，確認是否有監視錄影、照片、書面紀錄，減少各說各話，中立專業的調查事件的來龍去脈，需同時考量員工與商場管理者的感受。
第三，把每一次衝突，都變成團隊的教材。
　空間管理要有文字準則與公告；餐點呈現要檢視照片與實物差距；客訴流程要有單一窗口、紀錄表與回覆時限，讓申訴者知道「有人在聽，也有人在做」。將事件匿名化，用於教育訓練，寫進 SOP。下一位營養師、下一位管理人員，就有機會少踩一次雷。

　在醫院餐飲的世界裡，「公親」不該變成「事主」。
　在適當時機安排雙方在中立場域下，由院方代表陪同的溝通會議，讓彼此至少能理解對方當時的處境，哪怕不能成為朋友，也不必成為敵人。


《上一頁》